Customer success managermanažer úspěchu zákazníka

Customer success manager (manažer úspěchu zákazníka) hlídá, aby zákazníci předplacenou službu skutečně používali, měli z ní užitek a neodešli ke konkurenci. Na rozdíl od zákaznické podpory nečekáte, až se zákazník ozve — jednáte první. Nové klienty provedete onboardingem (zaškolením), pravidelně s nimi procházíte, jak službu využívají, sledujete metriky používání a odchodovosti (churn) a včas zasáhnete, když aktivita klesá. K tomu domlouváte prodloužení smluv a nabízíte rozšíření služeb (upsell). Pracujete v CRM systémech (nástrojích pro řízení vztahů se zákazníky) a jednáte se zákazníky, obchodem i vývojáři, kterým nosíte zpětnou vazbu. Náročné je nést odpovědnost za obnovy smluv bez přímé moci nad produktem; baví to lidi, kteří rádi budují dlouhé vztahy. Zaměstnávají vás hlavně firmy prodávající software jako službu (SaaS), ale model přebírají i banky a telekomunikace. Kariéra vede k vedení CS týmu nebo do obchodu. Čeká se praxe v podpoře, obchodu nebo projektech, u zahraničních firem angličtina denně. Hranice mezi podporou, obchodem a úspěchem zákazníka si každá firma řeže po svém — popsaný střed je nejčastější. Proč není v katalogu: profese vznikla s předplatným modelem softwaru a je příliš nová.