CXOředitel zákaznické zkušenosti (Chief Experience Officer)

CXO odpovídá za to, jaký dojem má zákazník z celé cesty s firmou — od reklamy přes objednávku, dodání a fakturu až po reklamaci. Rozdíl proti marketingu je zásadní: marketing slibuje, zákaznická zkušenost plní. Práce začíná měřením (spokojenost, ukazatel doporučení NPS, důvody reklamací, nahrávky z linky, testování webu s reálnými lidmi) a pokračuje tam, kde to bolí — u procesů, které vymyslelo jiné oddělení. Právě proto je to role hlavně vyjednávací: CXO obvykle nevlastní ani e-shop, ani sklad, ani fakturaci, a přesto musí prosadit jejich změnu.

Pod sebou mívá zákaznický servis, call centrum, reklamační oddělení a tým, který navrhuje uživatelské cesty. Nejsilnější pozici má tam, kde zákazník snadno odejde ke konkurenci: v bankách, telekomunikacích, energetice, pojišťovnách, e-shopech a zdravotnictví. V menší české firmě se stejné práci říká vedoucí zákaznického servisu a dělá ji člověk, který zároveň zvedá telefon.

Ještě jedna poznámka k zápisu. „CxO“ s malým x se používá jako souhrnné označení pro všechny ředitele s „chief“ v názvu — to x zastupuje libovolné písmeno. Když tedy v článku čtete „firmy hledají CxO“, nejde o zákaznickou zkušenost, ale o nejvyšší vedení obecně. V inzerátu se s velkým X naopak myslí experience, tedy zkušenost zákazníka. Jak přesně je role vymezená, to se firma od firmy liší; ptejte se hlavně na to, co skutečně můžete změnit.

Chirurg James Merlino se stal ředitelem zákaznické zkušenosti americké Cleveland Clinic — jednoho z nejlepších světových zdravotnických zařízení — a prosadil myšlenku, že nemocnice se nemá měřit jen výsledky léčby, ale i tím, jak se u ní pacient cítí. Z lékaře se tak stal manažer zážitku a jeho model převzala řada nemocnic po světě. Později v téže instituci vedl klinickou transformaci; jeho kariéra je pěkný důkaz, že tahle profese nemusí vzniknout jen v e-shopu.