Ředitel zákaznických služeb

Ředitel zákaznických služeb řídí všechna místa, kde se firma potkává se zákazníkem po prodeji — kontaktní centrum, reklamace, klientské portály i pobočky — a odpovídá za to, aby lidé odcházeli spokojení a vraceli se. Nastavuje procesy a měří je čísly: rychlost zvednutí hovoru, vyřešení požadavku napoprvé, skóre spokojenosti a ochoty doporučit. Vede vedoucí týmů a přes ně stovky operátorů, plánuje směny a kapacity, rozhoduje o zavádění chatbotů (automatických konverzačních programů) a CRM systémů (softwaru pro řízení vztahů se zákazníky), řeší eskalace nejrozzlobenějších klientů a přenáší jejich zpětnou vazbu k produktu a obchodu. Je to práce mezi tabulkami a emocemi: čísla musí sedět, ale hoří to vždycky kvůli lidem — vyhořelým operátorům i naštvaným zákazníkům. Kariérně sem vede cesta z vedoucího kontaktního centra, dál míří k obchodnímu či generálnímu řediteli. Bez magisterského diplomu se mezi uchazeči prosazuje těžko. Co přesně pod roli spadá, si každá firma definuje po svém; popsán je obvyklý standard. Ve statistice mezd patří do skupiny Řídící pracovníci v oblasti obchodu, marketingu a v příbuzných oblastech (heslo Obchodní a marketingový manažer).