Profese
Quality specialist call centraspecialista kvality hovorů
Také se říká: quality analyst (analytik kvality), specialista kvality zákaznické péče, QA specialista call centra (specialista zajištění kvality), kouč kvality hovorů
Co v této práci budete opravdu dělat
Quality specialist call centra poslouchá a hodnotí hovory operátorů, aby zákaznická linka mluvila slušně, správně a podle pravidel. Denně si pouštíte nahrávky nebo nasloucháte živým hovorům, skórujete je podle hodnoticích formulářů — pozdrav, ověření klienta, správnost informací, tón, dodržení skriptu i zákonných povinností — a čtete přepisy chatů a e-mailů. Z hodnocení pak děláte to podstatnější: zpětnou vazbu. Sedáte si s operátory nad jejich hovory, koučujete je, připravujete kalibrační schůzky s týmovými vedoucími, aby všichni hodnotili stejně, navrhujete úpravy skriptů a školení. Stále častěji pracujete s nástroji speech analytics (automatická analýza řeči), které hovory vyhodnocují strojově a vy kontrolujete jejich závěry. Zaměstnávají vás banky, pojišťovny, telekomunikace, e-shopy a externí call centra. Náročné je říkat lidem nepříjemné věci tak, aby je to zvedlo, ne položilo; baví viditelný posun operátorů. Kariéra vede k vedení kvality, školení nebo řízení call centra.
Obvyklou cestou je několik let na sluchátkách jako operátor — bez toho vám tým neuvěří; formální regulace neexistuje. Náplň se liší podle velikosti centra, někde se pojí s reportingem či školením; standard je popsán výše. Operátorskou profesi popisuje heslo Operátor telefonních panelů, heslo Telefonista. Proč není v katalogu: profese vznikla teprve s velkými call centry a řízením kvality služeb.