Operátor call centra

Pracovník zákaznického kontaktního centra vyřizuje požadavky zákazníků na dálku — po telefonu, e-mailu, chatu a čím dál častěji i přes sociální sítě. Na příchozí lince řešíte dotazy, reklamace, změny smluv a technické potíže; u odchozích hovorů jde o prodej, průzkumy nebo připomenutí plateb. Pracujete se sluchátky na uších, se skriptem (doporučeným scénářem hovoru) a s CRM systémem (databází zákazníků), kam každý kontakt zapisujete. Nad tím vším bdí metriky: počet hovorů, průměrná délka, spokojenost zákazníků — vaše práce je měřená jako málokterá jiná.

Nejtěžší na téhle práci nejsou systémy, ale emoce: voláte-li lidem, slyšíte často „ne“ (a hůř), volají-li oni vám, bývají naštvaní dřív, než zvednete hovor. Umění je nebrat si to osobně a udržet vlídný hlas i po šedesáti hovorech. Výhody jsou nepřehlédnutelné: vstup bez kvalifikace, zaučení v řádu týdnů, často částečné úvazky, práce z domova a rychlý postup — šikovný operátor je za rok teamleader (vedoucí týmu) nebo specialista. Pro studenty a lidi po rodičovské jde o jednu z nejdostupnějších kancelářských prací; navíc je to skvělý trénink komunikace, který se počítá v každé další profesi.

Každé centrum má jiný obor, jiné systémy i jiný tlak na čísla — banka není e-shop — ale den se sluchátky vypadá zhruba tak, jak jste právě dočetli.

Johnny Depp se před hereckou kariérou živil telefonním prodejem propisek — a s oblibou vypráví, že právě tam se poprvé učil hrát: do sluchátka předváděl vymyšlené postavy, aby lidem prodal tužky, které nepotřebovali. Za pár let už jeho hlas i tvář znal celý svět.

Sorry to Bother You (USA 2018, Lakeith Stanfield) — divoká satira o telemarketérovi, který objeví „bělošský hlas“ a s ním raketový postup; přehnané, ale jádro práce na lince trefné. Vlk z Wall Street (USA 2013, Leonardo DiCaprio) — akcie prodávané po telefonu jako životní šance; velkolepá ukázka toho, kam až může dojít prodejní skript utržený ze řetězu.