Manažer call centra

Manažer call centra řídí každodenní provoz telefonního či kontaktního centra a odpovídá za to, že se zákazníci dovolají a operátoři plní plán. Plánuje směny podle předpokládaného náporu hovorů, sleduje ukazatele výkonu — dostupnost linky, délku hovoru, spokojenost zákazníků, u prodejních linek počet uzavřených obchodů — a s teamleadery řeší, kdo potřebuje pomoc a kdo pochvalu. K tomu patří nábor a zaškolování nováčků, ladění hovorových scénářů, poslech nahrávek, řešení eskalovaných stížností a správa technologií pro řízení hovorů a zákaznickou evidenci. Největší dřinou je věčná fluktuace: operátoři odcházejí a vy nabíráte pořád dokola. Baví to lidi, kteří mají rádi čísla i lidi zároveň a vidí okamžitý výsledek. Obvyklou vstupenkou je maturita a praxe na sluchátku. Někde tahle role znamená pět lidí, jinde pět set — přesné hranice si určuje každá firma sama. Ve statistice mezd patří do skupiny Vedoucí v oblasti administrativních agend (heslo Vedoucí administrativy).

V americkém sitcomu Outsourced (2010) řídí Ben Rappaport jako Todd Dempsy call centrum přesunuté do Indie.